第1条　この規程は、社会福祉法（昭和26年法律第45号）第82条の規程により、川南東保育園児童の保護者からの苦情の処理に関する取り扱いについて定めるものである。

第2条　苦情処理の責任主体を明確にするため、施設長を苦情処理責任者とする。

第3条　苦情処理責任者は、保護者が苦情の申し出をしやすい環境を整えるため、職員の中から施設長代理・主任保育士を苦情受付担当として任命する。

2　苦情受付担当者は、次の職務を行う

1. 保護者等（以下「苦情申出人」という）からの苦情の受付
2. 苦情内容と苦情申出人の意向等の確認と記録
3. 受け付けた苦情及びその改善状況等を苦情処理責任者及び第三者委員への報告

第4条　苦情処理の立場や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員会を置く。

2　第三者委員は、2名とし、理事長が任命する。

3　第三者委員の任期は、3年とする。ただし再任は妨げない。

4　補欠委員の任期は、前任者に残任期間といる。

5　第三者委員は、次の職務を行う

1. 苦情処理担当者から受けた苦情内容の報告聴取
2. 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
3. 保護者からの苦情の直接受付
4. 苦情申出人への助言
5. 保育所への助言
6. 苦情申出人と苦情処理責任者の話し合いへの立会い、助言
7. 苦情処理責任者からの苦情に係る事実の改善状況等の報告・聴取
8. 日常的な状況把握と意見聴取

第5条　施設内への掲示、パンフレットの配布等により苦情処理責任者は、保護者に対して苦情処理責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の指名・連絡先や苦情処理のための仕組みについて周知する。

第6条　苦情受付担当者は、苦情申出人からの苦情受付に際し、次の事項を苦情受付書に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。

1. 苦情の内容
2. 苦情申出人の希望等
3. 第三者委員会への報告の要否
4. 苦情申出人と苦情処理責任者の話し合いへの第三者委員会の助言、立会いの要否
5. 第2号の事項が不要な場合には、苦情申出人と苦情処理責任者の話し合いにより、解決を図る。

第7条　苦情受付担当者は、受け付けた苦情を苦情処理責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。

2　投書などの匿名の苦情についても苦情受付書に記録し、前項により報告するとともに、必要な対応を行う。

3　第三者委員会は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を苦情受付報告書により通知する。

第8条　苦情処理責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際苦情申出人又は苦情処理責任者は、必要に応じて第三者委員会の助言を求めることが出来る。

2　第三者委員の立会いによる苦情申出人と苦情処理責任者の話し合いは、次により行う。

1. 第三者委員による苦情内容の確認
2. 第三者委員による解決案の調整・助言
3. 話し合いの結果や改善事項の書面での記録と確認

第9条　苦情受付担当者は、九条等の受付から解決の改善までの経過と結果について苦情受付書に記録する。

2　苦情処理責任者は、一定期間ごとに苦情処理結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。

3　苦情処理責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対しても一定期間経過後、意見、要望等の相談解決結果報告書により報告する。

第10条　苦情処理責任者は、苦情申出人に対して、苦情を申し出たことにより不利益な処遇等をしてはならない。

第11条　苦情処理結果は、個人情報に関するものを除き当ホームページへその実績を掲載し、公表する。

第12条　苦情処理のため、次の書類を整備しておく

• 苦情受付書
• 苦情受付報告書
• 苦情処理結果報告書

付随

この規程は、平成22年4月1日から施行する。

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