| 第1条 | |||||
| この要領は、提供する保育サービスについて利用者からの相談あるいは苦情を解決する為、 必要な事項を定めるものとする。 | |||||
| (1) | 当園への要望などに対し、適切な対応と迅速な解決をめざし、利用者の理解と満足感を高め、 利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が保育サービスを適切に利用することができる ように支援する事を目的とする。 | ||||
| (2) | 要望などの解決にあたり、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で円滑・円満な 解決に努め、利用者に安心して利用できる施設としての信頼を得ることを目的とする。 | ||||
| 第2条 | |||||
| 相談あるいは苦情の円滑、円満な解決を図るため、次の組織を置く。 | |||||
| (1) | 利用者の相談・苦情解決責任者（以下『責任者』という。）を置く。 | ||||
| (2) | 利用者の相談・苦情受付担当者（以下『担当者』という。）を置く。 | ||||
| (3) | 要望などの解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に 配慮した適切な対応を推移するため、複数の第三者委員を置く。 | ||||
| 第3条 | ||||||||||
| (1) | 1. | 第三者委員は理事会において選任し、理事長が任命する。 | ||||||||
| 2. | 第三者委員は本法人監事又は地域在住の社会的信頼を有する方、
例えば、医師・大学教授・弁護士・社会福祉士・民生委員・ 児童委員などの方とする。 |
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| (2) | 解決責任者及び受付担当者並びに第三者委員の氏名は利用者への 案内通知に掲載する。 | |||||||||
| (3) | 第三者委員の報酬は無報酬とする。但し、中立性が客観的に確保でき る場合はこの限りではない。 | |||||||||
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| 第4条 | |||||
| 第三者委員の職務は次のとおりとする。 | |||||
| (1) | 担当者からの受付けた相談・苦情内容の報告聴取を行う。 | ||||
| (2) | 相談・苦情内容の報告を受けた旨の相談・苦情申出人（以下『申出人』という。） への通知を行う。 |
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| (3) | 利用者からの相談・苦情の直接受付を行う。 | ||||
| (4) | 必要に応じて申出人への助言を行う。 | ||||
| (5) | 必要に応じて事業者への助言を行う。 | ||||
| (6) | 申出人と責任者の話し合いへの立会い、助言を行う。 | ||||
| (7) | 責任者からの相談・苦情に関わる事案の改善状況等の報告聴取を行う。 | ||||
| (8) | 日常的な状況把握と意見傾聴を行う。 | ||||
| (9) | 福祉サービス運営適正化委員会からの事情調査、あっせん及び必要と認める状況
把握に関する事（福祉サービスに関する苦情解決事業実施要綱第4章、第5章、 第8条） |
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| 第5条 | |||||
| 担当者の職務は次のとおりとする。 | |||||
| (1) | 利用者からの相談・苦情の受付 | ||||
| (2) | 相談・苦情内容、利用者の意向等の確認と記録 | ||||
| (3) | 受付けた相談・苦情及びその改善状況等の責任者及び第三者委員への報告。 | ||||
| 第6条 | |||
| 責任者は利用者に対して責任者・担当者及び第三者委員の氏名、連絡先や相談・
苦情解決の仕組みについて掲示、パンフレットの配布等により周知を図るものとする。 |
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| 第7条 | ||||||
| 1. | 担当者は、利用者等からの相談・苦情を随時受け付けるものとする。 | |||||
| 2. | 担当者は、利用者からの相談・苦情受付に際し、次の事項を保育サービスに関する相談・苦情受付書 （様式１号）に記録し、その内容について申出人に確認する。 | |||||
| ア．相談・苦情の内容
イ．申出人の希望 ウ．第三者委員への報告の要否 エ．申出人と責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち会いの要否 |
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| 3. | 責任者並びに第三者委員も直接相談・苦情を受け付けることができる。
この場合、責任者及び第三者委員はそれを担当者へ連絡し、担当者は、 第二項により処理する。 |
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| 第8条 | |||||
| 1. | 担当者は受付けた相談・苦情はすべて責任者及び第三者委員に報告する。但し、申出人が第三者委員へ の報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。 | ||||
| 2. | 投書など匿名の相談・苦情についても保育サービスに関する相談・苦情受 付書（様式１号）に記録し、前号により報告をすると共に、必要な対応を 行う。 | ||||
| 3. | 第三者委員は、担当者から相談・苦情内容の報告を受けた場合は、内容を 確認すると共に、申出人に対して報告を受けた旨を保育サービスに関する 相談・苦情受付通知書（様式２号）により通知する。 | ||||
| 第9条 | ||||||
| 1. | 第七条第二項のウ及びエが不要な場合は、申出人と責任者の話し合い による解決を図るものとする。 | |||||
| 2. | 責任者は申出人との話し合いによる解決に努める。その際、申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の 助言を求めることができる。 | |||||
| 3. | 第三者委員の立ち会いによる申出人と責任者の話し合いは、次により行う。 | |||||
| ア．第三者委員による相談・苦情内容の確認
イ．第三者委員による解決案の調整、助言 ウ．話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認 |
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| 第10条 | |||||
| 1. | 担当者は、相談・苦情受付から解決・改善までの経過と結果について 書面（様式１号）に記録をする | ||||
| 2. | 責任者は、一定期間毎に相談・苦情解決結果について第三者委員に報告 し、必要な助言を受ける。 | ||||
| 3. | 責任者は申出人に改善を約束した事項について、申出人及び第三者委員に対して 、一定期間経過後、保育サービスに関する相談・苦情処理結果報告書（様式３号）により報告する。 | ||||
| 第11条 | |||
| 相談・苦情解決の結果については、個人情報に関するものを除き、 毎年利用者に案内通知にて連絡、及びホームページ上にて公開する ものとする。 | |||
