苦情解決公表

個人の尊重と自立支援を柱とした、社会福祉のあり方を見直す為の改革が進められ、平成12年6月に「社会福祉法」が成立しました。
本園においてもこのような法改正の趣旨に沿って、保護者の皆様と保育園のコミュニケーションの活性化を目指して「意見・要望・苦情・不満」を解決する為の規定を設け、利用者の皆様の要望等に的確に応え、より良い保育園づくりを進めてまいりたいと考えております。お気づきのことがあれば、積極的に保育園に対してご要望等をお寄せくださるようお願い申し上げます。仕組みは以下の通りです。

目的

  1. 要望等への適切な対応により利用者の理解と満足感を高めることを目的とします。
  2. 利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が保育サービスを適切に利用することができるよう支援することを目的とします。
  3. 納得のいかない事について、一定のルールに沿った方法で円滑・円満な解決に努めることを目的とします。

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解決の仕組み

解決のための園内体制について

保育園に関する要望等を解決する為、熊本すみれ保育園では園長をその責任者とし、主任保育士を受付担当職員と決めました。保育園に関する要望等は担当職員へ、直接お申し出下さい。

解決責任者: 園長 岡 龍介
受付担当者: 主任保育士 岡 直子

解決のための第三者委員について

直接保育園に言い難い事や、何度言っても解決しないことを解決する為、第三者委員として下記の方に依頼しました。第三者委員へ直接、要望等を申し出られるか、または保育園への申し出に際し立会いをお願いすることができます。

第三者委員: 大久保 純一(社会福祉法人 栄和会監事)
  熊本県菊池郡大津町室2118-1
096-293-0120

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お申し出から解決へのプロセス

苦情解決公表の流れ図

申し出

  1. 要望等は所定の用紙を使用し、園の受付担当者に申し出てください。
  2. 解決責任者である園長へ申し出ることもできます。
  3. 保育園でお願いしている第三者委員へ直接申し出ることもできます。

解決の記録と報告

受け付けた要望等は、受付担当者から解決責任者である園長、関係職員へ回覧し、円滑・円満な解決に努めます。
第三者委員への報告を原則としますが、申し出の方で第三者委員への報告を拒否される場合は報告をしませんので、その旨を用紙にご記入ください。匿名の手紙、電話等による要望は全て第三者委員へ報告します。

解決の通知

受け付けた要望等は、解決責任者より所定の用紙により、改善されたものの通知、調査をしたことの報告書、または調査を行わないことの報告書をもって申し出人へ通知します。

解決の公表

個人情報に関するものや申込者が拒否した場合を除いて、要望等の解決について、毎年度終了後に事業報告書において公表し、保育園の改善に努めます。

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意見・要望・苦情・不満を解決する為の仕組みに関する規定

主旨

社会福祉法人 栄和会 熊本すみれ保育園(以下「本園」という。)の利用者から、本園に対する様々な意見・要望・苦情・不満(以下「要望等」とする)について、適切な対応とその解決を図る為、この規定を設ける。

目的

  1. 本園への要望等に対し、適切な対応と迅速な解決をめざし、利用者の理解と満足感を高め、利用者個人の権利を擁護すると共に、利用者が保育サービスを適切に利用することができるよう支援することを目的とする。
  2. 要望等の解決にあたり社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で円滑・円満な解決に努め、利用者に安心して利用できる施設としての信頼を得ることを目的とする。

解決の為の体制

  1. 本園に解決責任者を置く
  2. 本園に対する要望等の申し出を受け付けるための受付担当者を置く
  3. 要望等の解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進する為、複数の第三者委員を置く
  4. 第三者委員は、理事会において選任する。
    第三者委員は、本法人評議員、監事または地域在住の社会的信頼を有する方、例えば医師、大学教授、弁護士、社会福祉士、民生委員、児童委員等の方とする
  5. 解決責任者及び受付担当者ならびに第三者委員の氏名は、利用者への案内通知に掲載する

解決責任者の任務

解決責任者は、受付担当者から報告を受けた場合、誠意をもって以下の要望等の解決に取り組むものとする。

  1. 利用者からの要望等の内容と意向等を確認し、要望等の解決に努力する
  2. 要望等の解決の状況と結果を速やかに利用者に報告するとともに、第三者委員へ報告する。利用者への報告及び第三者委員への報告は受付担当者に代行させることができる
  3. 受け付けた要望等の内容によって、第三者委員と相談しその解決に努めるのとする

受付担当者及び第三者委員の責務

  1. 本園の受付担当者は以下の職務を行う
    • 利用者からの要望等の受付
    • 要望等の内容と利用者の意向等の確認と記録
    • 受け付けた要望等及びその改善状況を解決責任者及び第三者委員への報告
  2. 第三者委員は、以下の職務を行う
    • 受付担当者から、受け付けた要望等の内容を聴取する
    • 内容の報告を受けた旨を申出人に通知する
    • 利用者からの要望等を直接受けることもできる
    • 必要に応じ申出人に助言を行う
    • 必要に応じ保育園への要望の解決の助言を行う
    • 申出人と解決責任者の話し合いへの立会い、助言を行う
    • 解決責任者から、要望等にかかる事案の改善状況等の報告を聴取する
    • 保育園の日常的な状況の把握に努める

解決の手順

  1. 利用者への通知
    • 施設内の掲示、パンフレットの配布等により、利用者へ要望を受け付ける旨と要望等の解決の仕組みについて周知する
    • 利用者に対し、解決責任者、受付担当者及び第三者委員の指名・連絡先を周知する
  2. 要望等の受付
    • 受付担当者は、利用者からの要望等を随時受け付けることを周知する
    • 利用者に対し、第三者委員へ直接要望等を申し出ることができることを周知する
  3. 受付担当者は、利用者からの要望等の受付に際し、次の事項を記録し、その内容について申出人に確認する
    • 要望等の内容
    • 申出人の希望等
    • 第三者委員への報告の要否
    • 申出人と解決咳に社の話し合いへの第三者委員尾助言、対体の要否
    • 第三者委員の報告又は立会いが不要な場合は、申出人と解決責任者の話し合いによる解決を図るよう努める
  4. 受付担当者は 、受け付けた要望等はすべて解決背金員者及び第三者委員に報告する。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否した場合は、第三者委員への報告は行わないものとする
  5. 投書やインターネット等による匿名の要望については、すべて第三者委員に報告し、必要な対応を行う

附則

  1. この規定を実施するために必要な事項・書式は別途定める
  2. この規則は平成14年9月1日から実施する