目　的 第1条 この要領は、提供するサービスについて利用者からの意見・要望あるいは苦情（以下「苦情」という。） を解決するため、必要な事項を定めるものとする。 　 　苦情解決体制 第2条 苦情の円滑、円満な解決を図るため、次の組織を置く。 社会福祉法人　至宝福祉会の社会福祉事業の意見・要望等の相談解決責任者（以下「責任者」という）を置く。 社会福祉法人　至宝福祉会の社会福祉事業の意見・要望等の受付担当者（以下「担当者」という。）を置く。 苦情を客観的に解決するため第三者委員を置く。 　 　第三者委員 第3条 第三者委員は、苦情解決を円滑、円満に図ることができる者で、信頼性を有する者から理事会が選考し、 理事長が任命する。 第三者委員は中立、公正の確保のため2名とする。 第三者委員の報酬は無報酬とする。ただし、中立性が客観的に確保できる場合はこの限りでない。 第三者委員の任期は3年とする。但し再任は妨げない。 (第三者委員の職務） 　 　第三者委員の職務 第4条 第三者委員の職務は次のとおりとする。 担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取 苦情内容の報告を受けた旨の相談・苦情申出人（以下「申出人」という。）への通知 利用者からの苦情の直接受付 申出人への助言 事業者への助言 申出人と責任者の話し合いへの立ち会い、助言 責任者からの相談・苦情に係わる事案の改善状況等の報告聴取 日常的な状況把握と意見傾聴 福祉サービス運営適正化委員会からの事情調査、あっせん及び必要と認める状況把握に関すること 　 　担当者の職務 第5条 担当者の職務は次のとおりとする。 利用者からの苦情の受付 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録 受け付けた苦情及びその改善状況等の責任者並びに第三者委員への報告 　 　利用者への周知 第6条 責任者は、利用者に対して責任者、担当者及び第三者委員の氏名、連絡先や相談・ 苦情解決の仕組みについて掲示、パンフレットの配布等により周知を図るものとする。 　 　苦情の受付等 第7条 担当者は、利用者等からの相談・苦情を随時受け付けるものとする。 担当者は、利用者からの相談・苦情受付に際し、次の事項を福祉サービスに関する相 談・苦情受付書（様式1号）に記録し、その内容について申出人に確認する。 責任者並びに第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。この場合、責任者及 び第三者委員はそれを担当者へ連絡し、担当者は第2項により処理する。 　 　苦情受付の報告、確認 第8条 担当者は、受け付けた相談・苦情はすべて責任者及び第三者委員に報告する。ただ し、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。 投書など匿名の苦情についても様式1号に記録し、前号により報告するとともに、必 要な対応を行う。 第三者委員は、担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに 申出人に対して報告を受けた旨を福祉サービスに関する相談・苦情受付通知書（様式第2号） により通知する。 　 　苦情解決の話し合い 第9条 第三者委員への報告が不要な場合は、申出人と責任者の話し合いによる解決を図るものとする。 責任者は申出人との話し合いによる解決に努める。その際、申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。 第三者委員の立ち会いによる申出人と責任者の話し合い、次により行う。 　ア　第三者委員による苦情内容の確認 　イ　第三者委員による解決案の調整、助言 　ウ　話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認 　 　苦情解決の記録・報告 第10条 担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面（様式1号）に記録する。 責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、福祉サービスに関する相談・苦情処理結果報告書 （様式3号）により報告する。 　 　解決結果の公表 第11条 苦情解決の結果については、個人情報に関するものを除き、各年の「事業報告書」 等にその実績を掲載し、公表する。 　 　附　則 平成15年9月1日から施行する。 平成15年9月1日から施行する。 平成21年4月1日より施行する。 平成28年4月1日より施行する。 　 　第三者委員 区分 氏名 現職名 住所、電話番号 第三者委員 岩男　昭一 山田保育園副園長 姶良市下名60　山田保育園内 TEL0995-65-2531 第三者委員 石神　慶正 社会福祉法人 速證福祉会理事長 姶良郡湧水町川西800-1 円乗寺保育園 TELO995-72-2040 責任者 井上　裕美子 社会福祉法人 至宝福祉会 安良保育園園長 霧島市横川町上ノ4503-1 安良保育園 TELO995-73-2371 担当者 谷口　理恵 安良保育園主任保育士 安良保育園 TELO995-73-2371 【TOPに戻る▲】