1 はじめに

近年、サービスの利用者から提供者に対するハラスメント、いわゆるカスタマーハラスメントが社会問題化しており、令和7年6月には労働施策総合推進法が改正され、令和8年10月1日に施行されました。多様な労働者が活躍できる就業環境の整備を図るため、カスタマーハラスメント対策の義務化が示されました。

社会福祉法人虹旗社　杉並・あしたの会福祉作業所においても、作業所の職員、利用者・利用者家族等及び地域の皆様で、良好な信頼関係を築き、利用者への支援を継続することを目的に、「社会福祉法人虹旗社　杉並・あしたの会福祉作業所　カスタマーハラスメントへの対応に関する基本方針」を策定しました。

2 カスタマーハラスメントとは

(1)定義

当該方針におけるカスタマーハラスメントとは、労働施策総合推進法が示す定義を、作業所の状況に合わせて置き換えたもので、以下の①～③の要素を全て満たすものと定義します。

※有償・無償を問わず、作業所で働く全ての職員をいう。

• ①顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業主の行う事業に関係を有する者が行う、
• ②社会通念上許容される範囲を超えた言動により、
• ③当該労働者の就業環境が害されること。

(2)行為類型

東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」を参考に、代表的な行為類型を以下のとおり整理します。

ただし、実際に発生した個別事案の状況等によって判断が異なる場合もあり、行為類型は限定列挙ではありません。

3 利用者・利用者家族等及び地域の方々への対応

本来、正当な苦情やご意見は、業務の改善や新たな取り組みにつながるものであるため、不当に制限されてはなりません。

ただ、利用者・利用者家族等及び地域の方々からの苦情やご意見が、社会通念上許容される範囲を超えた場合には、支援の継続に支障をきたすことになります。

作業所の職員は利用者の社会的自立を、利用者・利用者家族等及び地域の方々と一緒に考え、支えることを切に願っており、今後も、利用者・利用者家族等及び地域の方々からの苦情やご意見に対して、真摯に向き合い、信頼関係の構築に努めてまいります。

4 カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、職員を孤立させず作業所全体が組織として一体となって対応し解決します。職員の安全と尊厳を守るために、必要に応じて警察や弁護士等の外部機関にも相談し、協力をあおぎながら、毅然とした態度で対応いたします。

カスタマーハラスメントへの初期対応は 現場の作業所が行うことになりますが、 組織的に対応するため、必要に応じて随時、行政に相談・報告を行うことといたします。

5 職員への対応

(1)周知・研修

職員に対しては、主に以下の事項に関して、必要な周知・研修等を行います。

• ・カスタマーハラスメントに関する知識
• ・カスタマーハラスメント発生時の対処方法
• ・カスタマーハラスメントに関する相談窓口

(2)再発防止

カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケア及び再発防止に努めます。

6 さいごに

社会福祉法人虹旗社　杉並・あしたの会福祉作業所では、利用者の支援を追求しながら、日々専門性の向上に励んでいます。また、利用者の社会的自立にあたっては、関わる全ての方が良好な関係にあることが重要です。

利用者・利用者家族等及び地域の方々との信頼関係の構築に努めるとともに、職員間においても誠実な関係性のもと、安心安全な作業所づくりに努めてまいります。